Sự trung thành với thương hiệu vượt ra ngoài việc khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn trên kệ. Đó là về sự tin tưởng, những giá trị được chia sẻ và những trải nghiệm tích cực. Người tiêu dùng trung thành với thương hiệu của bạn hết lòng tin tưởng vào tầm nhìn của bạn và do đó, cam kết mua hàng của bạn.
Đạt được sự trung thành với thương hiệu mạnh mẽ cho phép bạn dành ít thời gian và tiền bạc hơn để có được khách hàng - dẫn đến nhiều doanh thu hơn theo thời gian. Khi bạn xây dựng một cơ sở người hâm mộ mạnh mẽ xung quanh thương hiệu của mình, khách hàng của bạn không chỉ là khách hàng . Họ là những người đam mê , ủng hộ và ủng hộ.
Lòng trung thành thương hiệu là gì?
Sự trung thành với thương hiệu được xác định bằng mức độ yêu thích, cống hiến và cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể. Khách hàng trung thành không chỉ là khách hàng lặp lại. Họ là những người truyền bá thương hiệu tin tưởng vào công ty của bạn đến mức họ sẽ mua hàng của bạn bất kể giá cả hay sự tiện lợi.
Để hiểu được sức mạnh của lòng trung thành với thương hiệu, hãy nghĩ đến Coca-Cola và Pepsi. Chúng có mùi vị tương tự nhau nhưng trên thực tế, những người thích uống Coca-Cola thà uống nước máy hơn là gọi một lon Pepsi tại nhà hàng.
Phản ứng này không liên quan gì đến giá cả hoặc tình trạng sẵn có mà liên quan đến mọi thứ liên quan đến cảm xúc. Những người có lòng trung thành với thương hiệu cao cảm nhận thương hiệu là cao cấp dựa trên sở thích cá nhân.
Tại sao lòng trung thành với thương hiệu lại quan trọng?
Mức độ trung thành với thương hiệu tăng 7% mang lại giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn 85% dài cách hàng cao hơn 85%. Các công ty có lòng trung thành với thương hiệu mạnh mang lại giá trị cho cổ đông cao hơn gấp 5 lần.
Sự trung thành với thương hiệu rất quan trọng vì đây là cơ hội để xây dựng mối quan hệ với cơ sở khách hàng của bạn. Ngoài ra, nó còn giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng doanh nghiệp. Sự trung thành với thương hiệu dẫn đến nhiều khách hàng tiềm năng truyền miệng hơn, số lượng giới thiệu nhiều hơn, tỷ lệ chấp nhận sản phẩm mới cao hơn, chi phí mua lại thấp hơn, tăng lợi nhuận và giá trị lâu dài cao hơn.
Cụ thể hơn, các công ty có điểm số trung thành cao tăng trưởng doanh thu nhanh hơn 2,5 lần so với các công ty cùng ngành, theo một nghiên cứu của Harvard Business Review . Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng các công ty vượt trội về lòng trung thành với thương hiệu mang lại lợi nhuận cho cổ đông lên đến gấp 5 lần trong khoảng thời gian 10 năm. Ngoài ra, một cuộc khảo sát của Yotpo cho thấy 59,3% người mua sắm trung thành giới thiệu bạn bè và gia đình đến những thương hiệu mà họ yêu thích.
Mặc dù chúng ta đang sống trong một thế giới thay đổi nhanh chóng với khoảng thời gian chú ý ngắn, lòng trung thành với thương hiệu vẫn có sức mạnh và mang lại kết quả lâu dài cho thương hiệu.
Lòng trung thành thương hiệu lâu dài có tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận. Trong khoảng thời gian kéo dài đó, thương hiệu của bạn sẽ nhận được các lượt mua hàng lặp lại mà không phải tăng chi phí mua lại.
Cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
Việc giữ chân khách hàng sẽ rẻ hơn và hiệu quả hơn là có được những khách hàng mới. Nhưng làm thế nào để bạn thực sự xây dựng lòng trung thành với thương hiệu? Để tạo ra những khách hàng trung thành, bạn cần nhiều hơn một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời. Bạn phải nuôi dưỡng tình yêu thương hiệu.
Dưới đây là chín mẹo để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu lâu dài.
Làm rõ mục đích thương hiệu của bạn
Xác định mục đích thương hiệu của bạn bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp:
- Nhóm của bạn đam mê điều gì?
- Làm thế nào để thương hiệu của bạn có thể tạo ra sự khác biệt?
- Bạn nổi trội trong lĩnh vực nào?
Mục đích thương hiệu ban đầu của Tesla là:
Sứ mệnh của Tesla là đẩy nhanh quá trình chuyển đổi của thế giới sang vận tải bền vững.
Như bạn có thể thấy, họ đã khéo léo tập trung vào việc cứu hành tinh. Người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận rõ ràng về một nguyên nhân hơn là một công ty hoàn toàn tập trung vào lợi nhuận.
Sau khi bạn làm rõ mục đích của thương hiệu, hãy đào tạo các nhóm nội bộ của bạn. Nhân viên của bạn đại diện cho doanh nghiệp của bạn, vì vậy điều quan trọng là thể hiện mục đích của thương hiệu.
Hãy xác thực và đúng với giá trị của bạn
Doanh nghiệp của bạn có thể đã mười, hai mươi hoặc ba mươi tuổi, và theo thời gian, bạn đã đánh mất mục đích ban đầu mà bạn bắt đầu. Để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, hãy quay trở lại nguồn gốc của bạn và đưa mục đích của bạn trở lại hàng đầu.
Thể hiện tính xác thực của riêng bạn theo một số cách khác nhau:
- Kể chuyện: Chia sẻ hồ sơ chuyển đổi người dùng, câu chuyện của người sáng lập và lời chứng thực.
- Nội dung do người dùng tạo (UGC): Như đã đề cập ở trên, hãy khuyến khích khách hàng của bạn đăng nội dung về trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.
- Thêm giá trị: Đừng làm mọi thứ về bạn. Thay vào đó, hãy chia sẻ kiến thức và chuyên môn của bạn. Hãy thực sự hữu ích. Hoạt động như người hướng dẫn đáng tin cậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Lắng nghe khách hàng của bạn
Khách hàng muốn bạn lắng nghe họ và xem xét họ một cách nghiêm túc. Vì vậy, hãy biến phản hồi của khách hàng trở thành một phần cốt lõi trong quá trình nghiên cứu thị trường của bạn.
Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội, xem xét bảng điểm dịch vụ khách hàng, tham khảo ý kiến của các nhân viên bán hàng tuyến đầu của bạn và thành lập ban tư vấn khách hàng để hiểu khách hàng sâu hơn. Cung cấp các diễn đàn cộng đồng, đánh giá bản ghi cuộc trò chuyện, thực hiện khảo sát khách hàng, đọc đánh giá trực tuyến và hơn thế nữa. Bạn thậm chí có thể xem lại các đánh giá trực tuyến của đối thủ cạnh tranh để phát hiện ra những cơ hội mà họ còn yếu.
Những nỗ lực tiếp thị khách hàng này góp phần cải thiện lòng trung thành với thương hiệu và đảm bảo bạn đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thiết lập các hiệp hội thương hiệu tích cực
Sự liên kết thương hiệu của bạn giống như tính cách thương hiệu của bạn. Những đặc điểm nào để mọi người liên tưởng đến tên thương hiệu của bạn?
Hãy nhìn vào Subaru. Subaru gắn liền với gia đình, tình yêu và sự an toàn. Sự liên kết tích cực này qua nhiều năm đã tạo ra nhiều khách hàng trung thành. Do đó, họ đã 7 lần giành được giải thưởng “Thương hiệu tốt nhất” của Kelley Blue Book và “Thương hiệu đáng tin cậy nhất” hàng năm kể từ năm 2015.
Hiệp hội thương hiệu cũng có thể là những người nổi tiếng hoặc những người khác đại diện cho thương hiệu một cách công khai. Hãy nghĩ về cách Burberry hợp tác với Emma Watson để thu hút khán giả trẻ hơn, hiện đại hơn và quay lại thương hiệu.
Chủ động thiết lập các hiệp hội thương hiệu cho tổ chức của riêng bạn. Sau đó, theo dõi và đo lường mối liên hệ giữa các thành viên khán giả của bạn để đảm bảo rằng họ đang thu hút và tạo được tiếng vang.
Ưu tiên dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành thương hiệu.
Theo Gartner, khi khách hàng có “trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng dễ dàng”, họ có nhiều khả năng mua lại hơn 94% và có nhiều khả năng chi tiêu hơn cho thương hiệu.
Để ưu tiên dịch vụ khách hàng:
- Tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời.
- Giúp liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và dễ dàng.
- Cung cấp nhiều phương pháp hỗ trợ, bao gồm trang web, trò chuyện trực tuyến, email, mạng xã hội và điện thoại.
- Nếu ai đó gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn, đừng đưa họ vào mê cung luẩn quẩn.
- Phản hồi nhanh chóng (và vui vẻ) các vấn đề để bạn có thể giải quyết chúng một cách nhanh chóng.
- Theo dõi khách hàng của bạn xem họ có gặp sự cố hay không.
- Lắng nghe họ! Bằng cách hỏi và lắng nghe phản hồi của họ, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của họ.
Trao quyền cho đại sứ thương hiệu
Đại sứ thương hiệu và quan hệ đối tác chiến lược đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khán giả mới và củng cố vị trí của thương hiệu trong lòng khách hàng. Trao quyền cho các đại sứ thương hiệu của bạn để chia sẻ thông điệp của bạn bằng cách giúp bạn dễ dàng thực hiện điều đó.
- Cung cấp bản sao và nội dung trên mạng xã hội cho đại sứ thương hiệu để xuất bản trên Instagram, Pinterest, Facebook, LinkedIn và các nền tảng truyền thông xã hội ưa thích khác của bạn. Bạn tăng đáng kể phạm vi tiếp cận của mình khi tin nhắn đến từ nhiều nguồn.
- Tạo mẫu và bản sao email mẫu để đối tác dễ dàng chia sẻ nội dung của bạn.
- Đánh bạc việc chia sẻ nội dung của bạn bằng cách thưởng cho nhân viên các ưu đãi, huy hiệu và các phần thưởng khác cho việc chia sẻ.
Để đảm bảo tốt hơn sự thành công của chương trình đại sứ thương hiệu của bạn, hãy làm rõ các KPI từ trước và sau đó điều chỉnh các hoạt động cho phù hợp. Ví dụ: nếu bạn đang muốn tăng mức độ trung thành với thương hiệu và mua hàng lặp lại, hãy tích hợp các dịch vụ đăng ký và khách hàng thân thiết hiện có với chương trình đại sứ của bạn.
Xây dựng cộng đồng
Các thương hiệu có cộng đồng cuồng tín giành được nhiều lòng trung thành với thương hiệu hơn. Harley-Davidson là một ví dụ điển hình cho điều này. Bằng cách chuyển đổi từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào cộng đồng, Harley-Davidson đã thu hút được lượng người hâm mộ lên đến hàng triệu người với Harley Owners Group (HOG).
Một trong những chiến lược hiệu quả mà HD đã thực hiện là thành lập các chi hội địa phương trên khắp thế giới, với mỗi chi hội gắn liền với các đại lý địa phương. Điều này đảm bảo rằng các sự kiện, hoạt động và thông tin liên lạc tại địa phương có liên quan nhiều đến mọi thành viên HOG.
Làm thế nào bạn có thể xây dựng một cộng đồng thương hiệu? Bắt đầu với một lý do chính đáng để mọi người tham gia. Khách hàng của bạn thu được gì khi tham gia cộng đồng của bạn? Tại sao họ nên tham gia với nó? Giúp dễ dàng mời người khác tham gia cộng đồng, để cộng đồng ngày càng phát triển.
Để xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ hơn, chặt chẽ hơn, đam mê hơn, hãy xác định một cá tính người mua cụ thể để nhắm mục tiêu. Nếu bạn cố gắng trở thành mọi thứ đối với mọi người, bạn sẽ không nổi bật trước bất kỳ ai.
Làm cho xã hội tốt đẹp hơn
Như chúng tôi đã đề cập, người tiêu dùng quan tâm đến giá trị của bạn và giá trị chính mà nhiều người trong số họ quan tâm là tác động xã hội và môi trường của doanh nghiệp của bạn.
Nhưng hãy nhớ giúp khán giả của bạn tạo ra sự khác biệt. Một số thương hiệu đảm nhận vai trò anh hùng và đưa khách hàng trở thành “khán giả / người thụ hưởng / người cổ vũ” chứ không phải là một cộng tác viên.
Đây là lý do tại sao 43% những người được khảo sát cảm thấy rằng các thương hiệu đang khiến họ khó thân thiện với môi trường và sống có đạo đức trong cuộc sống hàng ngày.
Bằng cách hành động và đưa khách hàng của bạn vào hành trình, bạn không chỉ có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại mà còn có thể làm cho xã hội trở nên tốt đẹp hơn.
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội là một cách dễ dàng để gặp gỡ khách hàng của bạn ở nơi họ đang ở một cách trực tuyến. Xây dựng sự tương tác nhiều hơn với mạng xã hội bằng cách kể câu chuyện thương hiệu của bạn, khuyến khích nội dung do người dùng tạo và trò chuyện thực tế với khách hàng của bạn.
Những người hâm mộ lớn nhất của bạn có thể đang theo dõi bạn trên mạng xã hội. Một nghiên cứu của Marketing Dive cho thấy 90% mọi người mua hàng từ các thương hiệu mà họ theo dõi trên mạng xã hội. Vì vậy, rõ ràng, kênh xã hội giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Ví dụ về lòng trung thành với thương hiệu trong thế giới thực
Apple
Khách hàng của Apple là những người ủng hộ hết mình. Ví dụ, 90% người dùng iPhone vẫn ở lại với Apple từ năm này sang năm khác.
Apple không bao giờ giảm giá thương hiệu của mình bởi vì họ không cần phải làm vậy, dẫn đến việc Apple trở thành một trong những doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất hành tinh.
Họ là những công ty công nghệ lớn đầu tiên tập trung vào tính thẩm mỹ (trong khi những công ty khác tập trung vào những chiếc máy tính hộp màu be xấu xí ngày trước). Và họ luôn đi đầu trong sáng tạo mới. Những lần ra mắt sản phẩm của công ty thường mang tính lịch sử, như khi iPhone cách mạng hóa toàn bộ ngành công nghiệp điện thoại di động hoặc khi iTunes thay đổi hướng đi của ngành công nghiệp âm nhạc.
Khi Apple Store ra mắt, nó đã bị nhiều người chế giễu là một quyết định kinh doanh chiến lược tồi. Nhưng không giống như các thương hiệu hộp lớn như CompUSA tập trung vào việc giảm giá và bán hàng liên tục, Apple tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Cảm giác như mọi thứ Apple chạm vào điều kỳ diệu. Không có gì ngạc nhiên khi lòng trung thành với thương hiệu của nó cao ngất ngưởng.
Đọc thêm các bài viết hữu ích về truyền thông, xây dựng thương hiệu
Cập nhật tin tức, ưu đãi từ chúng tôi
Nhận tin sớm nhất qua email